¿Qué es un servicio?

Según Philip Kotler un servicio es “cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra y que es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada. La producción del mismo podrá estar enlazada o no a la de un bien físico” (Kotler P., 2001:50).

Características de los servicios

• Intangibilidad: Se refiere a que los clientes no pueden probar el servicio antes de obtenerlo.
• Inseparabilidad: La venta directa es el único canal para su distribución, rara vez se puede separar creador-vendedor del servicio, pero sí se puede optar por representantes de ventas.
• Heterogeneidad: Es imposible estandarizar la calidad de un servicio, ya que cada unidad de un servicio de una manera es diferente a otra unidad del mismo, como por ejemplo, un corte de pelo.
• Carácter perecedero y fluctuante de la demanda: Los servicios no pueden almacenarse, además, el mercado fluctúa mucho según la temporada, como lo son los hoteles, aunque hay algunas excepciones: seguros de vida que tienen una duración constante en un tiempo determinado. (Peter P., 1996:203).

Los servicios requieren productos y los productos implican servicios
La diferencia radical que existe entre un producto y un servicio, es que el producto es un objeto, y el servicio es una acción; pero existe un fenómeno que los aproxima, y es que los productos generan servicios (distribución, financiación, post-venta, mantenimiento, etc.) y los servicios generan productos, aunque sólo sean productos débiles: informáticos como documentos, estados de cuentas, pólizas de seguros, o requieran productos industriales para ser utilizados: aparato telefónico, fax o el cajero automático; e incluso en hotelería o distribución, donde no hay servicio sin productos. La revolución de los servicios es un hecho tan importante como lo fue en su momento la revolución industrial, hasta tal punto que los propios productos son cada vez más “servicios”. (Costa J., 1995:154).